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バイトするなら知っておきたい 常識&トラブル対処法

常識人気5職種、絶対はずせない25の常識 職種居酒屋

常識&トラブル対処法 身だしなみ   

予約の電話の対応が、“お店の顔”と思われます
お客様からバイト先のレストランへの予約の電話。わざわざ前もって連絡をくださったのですから、誕生日やお祝いなど、何か特別な日の食事を予約しているのかもしれません。 メニューだけではなく「個室がいい」とか「海の見える席がいい」などのリクエストがあるかもしれません。その期待にこたえられるように、予約の秋状況の確認はもちろん、お店の内装などもシッカリ覚えておこう。

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予約を受けるときの確認事項
レストランや居酒屋などでお客様から席の予約を受けるときには、日時、名前、人数のほか携帯電話の番号を聞いてこう。突然無断でキャンセルなんてこともあるので、できるだけ対応できる術は用意しておきたいもの。 また、騒がしい席や狭い席など、ちょっと難がある席しか用意できない場合には、「ご指定のお時間が大変混雑しておりまして、個室のご用意ができないのですが…」などと予約の時に伝えて、了承を得ておこう。

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お客様に見えないから、エプロン汚いままでいいかな…は×!!!
キッチンスタッフでお客様と接する機会が少ないとしても、忙しいときにはホールスタッフのサポートでお客様の目に触れることもあるかもしれません。食品を扱うだけに、いつもキレイな服装を心がけましょう。

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飲食系必須!こまめに、丁寧に手を洗うこと。
鳥インフルエンザに、SARS、ノロウィルスと毎年のように新しい病原菌が流行しニュースになってしまう昨今。これらを予防するには、どうすればいいのか。ひとたびこれらの病原菌が疑われると保健所やお店丸ごと巻き込んだ大騒ぎになります。トラブルを防ぐためにまずできることは、こまめに手を洗うこと。殺菌効果のある石鹸なら、手についたばい菌の大部分を取り除くことができます。

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電話番号表などの個人情報はもちださない!
電話番号や住所や氏名など、個人が特定できる情報をバイト先以外に知られてしまうのはダメ。ショップなどでお客様にポイントカードなどを発行する際に住所などを記入してもらうケースもあるはず。こうした情報も絶対に持ち出さないこと! 個人情報の保管方法は会社やお店ごとに決まりがあるはずです。「申込書1枚だから…」などと軽く扱うことのないように。

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「トイレ行って来ま~す」なんて、食事中のお客様の前で言ってない!?
お手洗いや、急ぎの私用で職場から離れるとき、同僚にひと声掛けてから…というのはキホンです。でも、「トイレに行ってきます」という何気ないひとことが飲食店では食事中のお客様に聞こえるのは、お客様にとっては気持ちのいいものではありません。小さい声で同僚に伝えるか、「3番行って来ま~す」のように、スタッフどうしでわかる暗号のようなものがあればいいですね。

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「さっき、トイレから男の人が出てきたのよ」といわれたらどうする?
トイレは男女別々のお店が多いですが、こういった事態が起こった場合、ガードマンや警備員に連絡、そういった人がいない場合には、「トイレを清掃させていただきます」くらいのひと言でお客様にちょっと待ってもらって、確認しよう。問題なければ、お客様をご案内してもよいが、しばらく、こういったトラブルがないように、気をつけてこまめにチェックしたほうがよいでしょう。

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憧れの芸能人がご来店!さあ、どうする?
大好きな芸能人がバイト先にやってきた!ひと目見てみたい、サインをもらいたい気持ちはわかるけど、ちょっと待って!お客様を差し置いてバイトである自分だけがいい思いをするのはいかがなものか。また、プライベートを楽しまれているということも忘れずに。きちんと状況判断し、騒いだりしないようにしましょう。気になるのはわかりますが、他のお客様への対応がおろそかになってはいけません。

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用意しているメニュー以外の注文があった場合どうする?
用意しているメニュー以外の料理を作って欲しい、という要望がお客様からあった場合どうしますか。まずは、厨房や担当の先輩にお客様の要望を伝えできるかどうかを確認しましょう。もし、お断りする際には、「申しわけございませんが…」と、対応できないことを簡単に説明しましょう。もしも代わりのメニューがあるようなら、お詫びをした上で別のメニューをおススメする気配りもできるとよいでしょう。

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食物アレルギーのお客様への対応
最近多いのが、食物アレルギー。デパ地下のおそうざい売り場でも、レストランでも「これ、卵使ってるの?」「小麦粉使ってるの?」などと質問されることも増えてきました。 どのメニューにどんな食材が使われているのか、使っていないが、同じフライパンで料理をすることがある、など、できる限り確認しておきましょう。また、分からない場合にはうる覚えで適当な返答をせずに、厨房に確認してください。アレルギーは対象の食品がわずかでも含まれているとお客様がお店で発作を起こしてしまうこともあります。

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外国人のお客様がご来店!さあ、どうする!?
メニューに写真があるファミレスやファーストフードはまだしも、日本語のメニューしかない飲食店ではお客様の注文を聞きだすことに苦労することも考えられる。とくにおそばやさんなどでは英語のメニューは用意されていないことが多い。英語のできる同僚がいるに越したことはないが、あたたかいのか冷たいのか、豚肉なのか鶏肉なのか、その程度は説明できるように調べておこう。 お客様によっては、宗教やアレルギーなどで食べられない食材もあるはず。ちょっとした気遣いで食事を楽しんでもらうためにも、スキルアップと思って頑張ってみよう。

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「今すぐ」とか、「まもなく」ってどのくらい??
レストランでもエステでも、お客様が商品を買ったりサービスを受ける場所では待ち時間はつき物。お客様も多少待つことは理解しているはずだけど、あまり長い時間待たされると「ちゃんと料理、作ってるのかな」とか、「私のこと、無視してるんじゃないの!!」のように不安を抱いてしまうことも。 あまりに長く待たせてしまうと、「まもなく準備できますので…」というひと言ではすまない事態に発展しかねません。 たとえば「お客様は2番目ですのでもう少しお待ちください」とか、パン屋さんなら「15:00ちょうどに焼きあがります!」のように具体的にいつ頃お客さんに対応できるのか伝えるのがコツです。

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腕組みは意外な誤解を招きます
お客様の前であれ、上司の前であれ、腕組みはいらぬ悪い印象を与えます。さらに壁にもたれかけていると、余計に悪印象を与えてしまうかも。 バイト中の腕組みはやめましょう。お客様がいない、同僚だけの場でも気をつけましょう。

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取り皿やおしぼり、気付いたら用意してあげよう
居酒屋やレストランでテーブルと厨房とを何度も往復していると、空いた皿やビール瓶を下げたりすることもあるでしょう。そのとき、ちょっと立ち止まってテーブルを見てみよう。もしかしたら飲み物をこぼしてしまいおしぼりが汚れていたり、取り皿が足りないこともあるかもしれません。お客さんから「取り皿人数分もらえる?」と言われてしまう前に、さっと用意してあげるのがベスト。ちょっとした気配りが喜ばれます。

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宴会のあとは忘れ物がないか、テーブル周りをチェック!
携帯電話にタバコにライター。こまごました忘れ物がよくあります。テーブル上のお皿やグラスを片付けることにだけに集中してしまいがちですが、 座敷なら座布団と壁に隙間、暗くて見えにくいテーブルの下などもチェックしましょう。お客様が席を立つ際に「お足元や座布団の下にお忘れ物がないか、あらためてご確認ください!」とひとこと声掛けすると効果的です。

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飲食店の「ほりごたつ」は、丁寧に掃除すること!
特に和食店や居酒屋を中心に椅子席やお座敷ではなく、ほりごたつ席を用意しているお店が多くあります。 もし前のお客様がうっかり落とした割り箸やお絞りの袋が足元に残されていると、後から来たお客様はがっかり。不潔に思えて料理の味やお店のイメージもダウン。 足元は見えにくいし暗いですが、気持ちよく食事をしてもらうためには、前のお客様のいた気配を完全に消し去ることが重要です。お客様が入れ替わるときに、あまりお待たせしないために急いで見落としてしまわないように。忙しいときこそ、丁寧に。

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何があっても興奮しないこと
お客様が激怒! ひどい言葉も飛び出し、ものすごく興奮しているご様子。つられて自分も興奮してしまいそうですが、そこはぐっと我慢。冷静に対処しましょう。心の持ち方のコツは、「このお客様は個人的に私が嫌いで怒っているのではなく、サービスに対して怒っているのだ」と個人的な感情とお客さんが怒っている問題とを切り分けて考えるのがポイント。上手く対処できるかも。

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お酒の入るお店では、心を広く!接客を心がけよう
たとえばカラオケ店。大音響のなか盛り上がり、お酒が入ってくるとお客様はだんだん冷静さを失っていくことも。 酔いが回ってくるとお客様のドリンクの注文もぞんざいになりがちです。「カシスソーダ2つでよろしいですか?」と確認した瞬間に「あ、私も」とか「から揚げ食べたい!」というような声が一斉にあがることもあるでしょう。そんなときでもムカッとせず、「もう一度確認させてください!」と言った上で、抜けモレはもちろん、注文していないものまで出してしまうことのないように!

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お店で大声、どんちゃん騒ぎのお客様への対応
お酒の勢いからか、大きな声で叫んだり歌ったり。明らかに他のお客様に迷惑をかけている、こんな場合、アナタならどうしますか。 「大変申し訳ございませんが、他のお客様もおりますので、もう少しお静かにお願いできますでしょうか」とひとことお願いしましょう。また、備品を故意に壊したり、暴力を振るうなどのトラブル発生時には、お店を出ていただくことを検討しても良いかと思います。こういった対応がきちんとできなければ、本来、来ていただきたいお客様の足が遠のく可能性があります。「注意すると怒られるかな」などと躊躇してはいけません。また、別のお客さんから「おい、静かにしろよ」などと口論になってしまってはいけません。店員であるあなたが注意をすること!

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泥酔のお客様がご来店。どうやって対応しますか?
居酒屋やカラオケ店、ボウリング場などにお酒を飲んでから来れられるお客さんがいることも。他のお客さんともめて大声を出したりケンカを始めたら、「他のお客様のご迷惑となりますので、退店願います」と毅然とした態度でい対応してもよいでしょう。 ただ、こうした当たり前の対応がかえって火に油を注ぐこともあります。あなたがケンカに巻き込まれてしまうのも危険。このような場合はすぐに上司や先輩に相談しましょう。

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お客様同士でケンカをしだした!どうやって対応する?
まずは、上司、責任者に直ぐに連絡してください。簡単に仲裁して収まりそうなケンカであれば、話しをして収めるのも手ですが、悪質な暴力などの場合は、警察への通報も含めて、店長に相談してください。毅然とした対応ができなければ、他の客様にお店の対応を疑われかねません。迅速に対応しましょう。

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うっかり、お客様の高級ブランド品に飲み物をかけてしまった!弁償しろと言われた場合。
直ぐに、上司に相談しましょう。会社で何らかこういった事態に備えて、補填できる保険に加入していることが考えられます。会社からあなたにたいして高額な負担を求められた場合は、最寄の労働基準監督署に相談しましょう。

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酔っ払ったお客様に体を触られた!
酔っ払った男性客にとっては、些細なことと思うかもしれませんが、女性にとってはものすごくショックなこと。 居酒屋などで酔いの回ったお客さんが大声を出したり横柄な振る舞いを始めたら、幹事と思われる人にお願いしてみよう。その上で、店長や経験のある男性の先輩に早めに報告をし、担当テーブルを変えてもらうことも検討しよう。それ以上のトラブルになりそうなときは、なるべく早く上司に相談しましょう。
謝らなければいけないときは…
たとえば飲食店のバイトで料理をお客様の洋服にこぼしてしまった場合。「あ、すみません。」とそっけなく言って、汚れた台フキンでぬぐう・・・のはダメ! まずはきちんと謝ること。それも頭を深く下げ、相手にもきちんと聞こえる声で「申し訳ありません」。そのあとキレイなナプキンなどで持ってきてきれいにしよう。もし汚れがひどい場合にはお預かりしてクリーニングに出すような対応が必要なこともあります。

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バイト先で食器を割ってしまった!コレって弁償しなきゃいけないの?
故意にやったわけでなければ、基本的に弁償する必要はないはずです。しかし営業できないほど、お店の食器、ほとんどを割ってしまったなど、極端な場合は、何らかの弁償が必要な場合も考えられます。 雇用主から必要以上に、弁償代金を求められるなどの場合には、最寄の労働基準監督署に相談してみましょう。

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