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家でのくらし、デートのとき…大人なら当たり前のマナー集

「キャー!」恐怖! クレーム電話は、こうやってさばく!

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「ちょっと、アンタなんかいいから、鈴木さんに早く代わってよ!!」

ああ、恐怖~!働いていると、切っても切り離せないのが、お客様からの電話クレーム!中には名乗ってもらえない、大激怒のお客様からの電話だってあります。アナタだったらどう対応しますか?

まずは、どんなに相手が興奮していても、一緒に興奮してしまっては元も子もありません。一呼吸おいて心を落ち着かせてから対応しましょう。

自分以外の担当者に取り次ぐ場合には「お客様、大変申し訳ございませんが、お名前をうかがえませんか」と、やわらかく、お名前を聞きだしましょう。ここで大切なのは、先方がどんなに怒っていても、丁寧にゆっくり落ち着いて対応することです。

名前を聞いたら、一端電話を保留にさせていただき、鈴木さんにクレームの心当たりがあるのかどうかを確認しましょう。ここでのポイントは、保留の時間です。もしも、1分以上保留のまま放置してしまうようであれば、折り返しお電話させていただけるようにお願いしましょう。長い保留は更なる怒りを買ってしまう可能性がありますよ! その際、あわてて、電話番号を聞くのを忘れないように注意!

ところで、もし鈴木さんに全くクレームの心当たりがない場合はどうしましょう。バイト先の責任者に代わってもらうか、クレームの内容を詳しく聞いて確認しましょう。「申し訳ございませんが、鈴木はただいま外出しておりますので、戻り次第お電話をするように伝えますが、よろしいでしょうか」と、お願いしてみましょう。あくまで立場は、「お客様のことを最大限理解して解決させていただきます」という誠意を持った態度で臨むことが大切です。

どんなに怒っていても、誠心誠意対応すれば、意外に心を打ち明けてもらえることだって少なくありません。クレームは、新たなサービスを生むヒントになることもあります。怖がらずに、自信をもってクレーム電話に立ち向かおう! きっと、仕事にも大きな自信になりますよ!

文:宇都宮 美穂子

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