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お客様からクレームが来た...... アルバイトも対応するの!?

バイト

2017/12/28

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“クレーム対応”と聞くと大変なイメージを持つ人が多いのではないでしょうか。「どんなことを言われるのか…」「自分がクレームを受けたらちゃんと対応できるだろうか…」と不安に思う人もいると思います。

そこで今回は、アルバイト経験者に“お客様からのクレームへの対応”について調査してみました。

■クレーム対応の経験者は約4割

10代〜20代のアルバイト経験者に、「アルバイトで、お客様からのクレーム対応をしたことがありますか」という項目選択式のアンケート調査を行ったところ、「ある」41.7%、「ない(なかった)」58.3%という結果になりました。

お客様からのクレーム対応アンケート結果

 

■どんなクレームを受けているの?

「ある」を選択した人が実際に対応したクレーム内容を見たところ、3つに大別することができました。1つ目は『自分へのクレーム』。これは「コンビニでのバイト時、温めたお弁当を入れ忘れた」「お客さんの服にラーメンをこぼした」といった“失敗”や、「電話対応が悪い」「いらっしゃいませを言わなかった」などの“態度”を指摘されるというもので、いずれも自分自身の行いが要因となっているケースです。

2つ目は『お店や商品へのクレーム』で、「料理の到着が遅い」「料理の色が悪い」といった料理へのクレームや、「スタッフの対応が悪い」といった自分以外の店員への注意を受けるケース。販売系のバイトでは「購入した商品が汚れていた」といった商品についてクレームもあるようでした。

最後は『他のお客様へのクレーム』です。「客同士の揉め事」「迷惑なお客さまについて」という回答が挙がっており、店を訪れているお客様についての注意を受ける場合もあることが分かりました。

 

■自分1人で対応しなくちゃいけないの?

クレーム対応の経験者に「自分で最後まで対応したかどうか」を聞いたところ、“した人”は10人、“しなかった人”は11人でほぼ同数という結果になりました。

“しなかった人”は「途中から店長が対応してくれた」「社員に任せた」「途中で先輩に代わってもらった」「責任者が対応」など、上司や責任者に任せるケースが多いようです。

その他、「自分で対応する場合もあるし、引き継ぐ場合もある」「自分の手におえないときは上の人に引き継ぐ」など、問題の内容や程度によって対応を変えるという人も見受けられました。

 

■クレーム対応をしたことがないのはなぜ?

一方でクレーム対応の経験が「ない」を選択した人に「クレーム対応をしたことがない理由」を聞いたところ、「クレームはチーフが全て担当していた」「責任者が対応する」「社員が対応する」など、クレーム対応の担当者や上司、店の責任者が対応していたという回答が最も多く挙がりました。中には「クレーム対応はすべて店長が対応することになっていた」というケースもあるようです。

その他、「内勤だから」「接客業じゃなかった」など、お客様と接する仕事でない場合もクレーム対応をする機会は少ないようです。

 

■まとめ

経験者がクレーム対応を通して学んだポイントとして「わからないことは自分で解決せず、一旦先輩に聞いてからお客様に説明することが大切」「謙虚な姿勢を保てば事が大きくならない」「相手の話を遮らず、話をすべて聞いた上で対応する」などが挙がりました。それでも自分で処理しきれなければ、無理をせずに上司へ相談しましょう。

今回のアンケートでも、クレーム対応経験者の半数は上司や責任者に引き継いでいることが分かりました。自分一人で解決しようとせず、周りに相談することは重要です。また、『自分へのクレーム』については、自分の意識によって避けることもできそうです。

日頃から気を引き締めて働く事も大切かもしれませんね。

<アンケート調査概要>
調査対象:10~20代のインターネット利用者、男女
アンケート配信時期:2017年11月
有効回答数:60人
回答形式:単一回答式、自由回答式

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